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臺灣菸酒股份有限公司暨企業社會責任

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顧客服務

傾聽臺灣菸酒
傾聽消費者

臺灣菸酒高度重視客戶服務與消費者關係之管理,同時為了回應利害關係人的關注,本公司訂立管理方針與目標,並集中資源,透過提升包裝、產品設計、多元的行銷方式與消費者互動,貼近顧客的生活,並以顧客滿意度等具體指標進行管理,期望提供好感度更高的產品與服務,穩固臺灣菸酒與消費者之間的良好關係。


顧客回饋

臺灣菸酒為多方了解客戶及消費者需求,建立雙向暢通的溝通管道傾聽消費者聲音,除了設有0800-231422 專線與服務信箱外,消費者亦可透過官網、FB粉絲團等不同方式,提出其想法與意見。

本公司定期彙整所有建議,並提供給各事業部進行品質優化的參考依據。由相關單位研議後,在24 小時內以電話或傳真回報0800 服務小組處理情形, ( 詳下方回饋流程)。

客戶意見回饋流程
客戶意見回饋流程

0800 服務信箱2019 年度共接獲490 則意見回饋,包含產品問題反應、產品與活動建議、產品購買問題、活動贊助等。

當有客訴事件發生時,會由客訴承辦人員針對申訴內容,進行全面調查,並提供解決方案。如為品質方面客訴,將派員了解後予以更換產品,並將客訴品送工廠檢驗釐清原因。

2019 年度服務專線

客戶滿意度
國內客戶滿意度調查

臺灣菸酒每年都會落實國內及免稅店與外國顧客的滿意度調查,做為未來策略發展與各營業處所改善措施的依據,2019年度調查結果,滿意以上之比例達99.2%。

國內客戶滿意度調查

外銷顧客滿意度調查
外銷顧客滿意度調查

臺灣菸酒亦針對2019年度訂購達2次以上之外銷客戶發出32份問卷(內容包含服務效率、交貨期限、裝櫃品質及整體滿意度),共回收25分,滿意以上之比例達100%。


免稅店滿意度調查
免稅店滿意度調查

2019年度調查為發給免稅店消費者問卷,並依問卷內容以「非常滿意」、「滿意」、「不滿意」、「非常不滿意」等選擇來評選滿意度,以回收調查表中所有項目皆回答「非常滿意」及「滿意」之份數所佔所有回收份數之比例乘以100%為滿意度百分比,包含以下內容:

2019年度調查結果顯示整體滿意度(滿意以上)高達99.7%(較2018年97.47%提升),顯示國內外顧客對臺灣菸酒免稅店有非常正面的回應,針對2018年度調查中「店鋪位置太偏遠」、「店鋪數量太少(建議於第二航廈設立店鋪)」以及「產品不夠豐富」之意見,臺灣菸酒也於今年調整貨品數量,並持續研發新品項。

底線
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禁止酒駕 飲酒過量,害人害己。禁止酒駕
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