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臺灣菸酒股份有限公司暨企業社會責任

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顧客服務

傾聽消費者
傾聽消費者

臺灣菸酒高度重視客戶服務與消費者關係之管理,同時為了回應利害關係人的關注,我們訂立管理方針與目標,並集中資源,透過提升包裝、產品設計、多元的行銷方式與消費者互動,貼近顧客的生活,並以顧客滿意度等具體指標進行管理,期望提供好感度更高的產品與服務,穩固臺灣菸酒與消費者之間的良好關係。

 
顧客回饋

臺灣菸酒為多方了解客戶及消費者需求,建立雙向暢通的溝通管道傾聽消費者聲音,除了設有0800 -231422 專線與服務信箱外,消費者亦可透過官網、FB 粉絲團等不同方式,提出其想法與意見。

我們定期彙整所有建議,並提供給各事業部進行品質優化的參考依據。各回饋由相關單位研議後,在24 小時內以電話或傳真回報0800 服務小組處理情形,0800 小組將於二日內以電話追蹤了解投訴者對服務結果之滿意度( 詳下方回饋流程)。

客戶意見回饋流程
客戶申訴流程
 

0800 服務信箱2018 年度共接獲414 則意見回饋,包含產品品質瑕疵反應、產品與活動建議、產品購買問題、活動贊助等。

當有客訴事件發生時,會由客訴承辦人員針對申訴內容,進行全面調查,並提供解決方案。如為品質方面客訴,將派員了解後予以更換產品,並將客訴品送工廠檢驗釐清原因。

2017 年度服務專線
 
客戶滿意度
國內客戶滿意度調查

臺灣菸酒每年都會落實國內及免稅店與外國顧客的滿意度調查,做為未來策略發展與各營業所改善措施的依據,2018 年度調查結果,滿意比例達98.9%。

國內客戶滿意度調查
 
外銷顧客滿意度調查
外銷顧客滿意度調查

臺灣菸酒亦針對2018 年度訂購達2 次以上之外銷客戶發出35 份問卷( 內容包含服務效率、交貨期限、裝櫃品質及整體滿意度),共回收24 分,滿意度96%。

 
免稅店滿意度調查
免稅店滿意度調查

今年度調查為發給免稅店消費者問卷,並依問卷內容以「非常滿意」、「滿意」、「不滿意」、「非常不滿意」等選擇來評選滿意度,以回收調查表中所有項目皆回答「非常滿意」及「滿意」之份數所佔所有回收份數之比例乘以100%為滿意度百分比,包含以下內容:

滿意度調查問卷

底線
- 點選收合
- 點選收合
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禁止酒駕 飲酒過量,害人害己。禁止酒駕
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