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臺灣菸酒股份有限公司暨企業社會責任

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顧客服務

聆聽顧客心聲

臺灣菸酒重視客戶服務與消費者關係,並建立與利害關係人的暢通管道。2020 年臺灣菸酒之國內顧客滿意度高達97.8%;外銷顧客滿意度達100%;免稅店滿意度達100%,顯示本公司對保障顧客及消費者權益的正向反饋。臺灣菸酒訂立管理方針與目標,並集中資源,透過提升包裝、產品設計、多元的行銷方式與消費者互動,貼近顧客的生活,並以顧客滿意度等具體指標進行管理,期望提供好感度更高的產品與服務,穩固臺灣菸酒與消費者之間的良好關係。

聆聽顧客心聲
 
溝通管道 雙向暢通

臺灣菸酒為多方了解客戶及消費者需求,建立雙向暢通的溝通管道傾聽消費者聲音,除設有 0800-231-422 專線與服務信箱外,消費者亦可透過官網、FB 粉絲團等不同方式,提出其想法與意見。本公司定期彙整所有建議,並提供各事業部進行品質優化的參考依據,並於24 小時內以電話或傳真回報 0800 服務小組處理情形。另遇有客訴事件發生時,由客訴承辦人員針對申訴內容進行瞭解,並提供解決方案,如為品質問題即派員了解並予以更換產品,同時將客訴品送工廠檢驗釐清原因。

客戶意見回饋流程及管道
客戶意見回饋流程
 

2020 年,服務專線共接獲 11,101 通電話,其中業務資訊查詢占37.3%、產品資訊及購買管道查詢占 55.3%、其他占 7.4%;另外,2020 年度服務信箱共接獲 346 則意見回饋,包含產品問題與建議、服務問題與建議、活動訊息洽詢、購買資訊洽詢等。

2020 年服務專線共接獲11,101 通電話
 
顧客服務
國內顧客滿意度調查

臺灣菸酒每年均就國內顧客辦理滿意度調查,做為未來策略發展與改善措施的依據,2020 年度調查結果,滿意度正面評價比例達 97.8%。

國內顧客滿意度調查
 
外銷顧客教育訓練滿意度調查

臺灣菸酒亦針對 2020 年度訂購達 2 次以上外銷客戶發出 30 份問卷(內容包含包裝情形、到貨情形、服務效率、交貨期限、裝櫃品質及整體滿意度),共回收 22 分,整體滿意度(滿意以上)比例達 100%。

免稅店滿意度調查

2020 年免稅店消費者問卷調查,依問卷內容以「非常滿意」、「滿意」、「不滿意」、「非常不滿意」等 4 種評分選擇辦理。2020 年度調查結果,對免稅店服務抱持正面肯定態度,整體滿意度(滿意以上)高達 100%,較 2019 年99.7% 提升。

免稅店滿意度調查

底線
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